di Giorgia Cordella – People care Office Manager – DHotels
Chi è Giorgia Cordella?
Laureata in Lingue e Letterature straniere, volevo insegnare poi ho virato verso il mondo del lavoro e mi sono trovata per caso nell’ufficio commerciale estero di un’azienda dove potevo utilizzare quotidianamente le lingue che avevo imparato.
Ho poi avuto l’opportunità di lavorare nel settore alberghiero in ambito eventi. Un percorso insolito per chi inizia nell’hotellerie, che mi ha consentito di esplorare a fondo questo mondo.
Dopo un’esperienza lunga in una catena nota, ho ricominciato in una nuova realtà, dove ho avuto modo di occuparmi di people care, dedicandomi ad attività tipiche del ruolo come formazione, selezione, onboarding.
Da quando sono CHO ho arricchito la mia professionalità di aspetti potenti e trasformativi.
Com’è cambiata la visione del lavoro e delle organizzazioni grazie alla certificazione in CHO?
Il percorso da CHO mi ha permesso di ampliare la visione rispetto ai temi della felicità, attraverso esempi concreti.
Ho avuto la possibilità di confrontarmi con persone che condividono visioni e valori, di sentirmi meno sola e di esplorare realtà già positive.
Ho dato senso ad aspetti intuitivi e struttura a quelle che prima erano solo sensazioni.
Grazie al percorso CHO so che la Scienza della Felicità può trasformare vite e processi organizzativi in modo organizzato e sostenibile. Un passo alla volta!
Terminata la certificazione, qual è stato il focus del tuo primo miglio?
Il settore hotellerie ha risentito moltissimo dei due anni di pandemia.
Molte persone sono rimaste a casa, senza poter lavorare e chi ha continuato a farlo era sommerso dalle attività, trovandosi con picchi enormi di lavoro.
Si è manifestata la mancanza di personale, durante e anche dopo il Covid. L’atmosfera nel team era piuttosto pesante, si percepivano disagi, fatiche e la perdita di entusiasmo.
L’obiettivo del progetto era ricreare il senso di squadra, ritrovando la voglia di stare e lavorare insieme.
Abbiamo cercato di fissare un punto zero, di costruire un nuovo inizio dalle persone e per le persone.
La consapevolezza che la Scienza della Felicità è un’opportunità di arricchimento di tutti, ha permeato le condivisioni iniziali con la proprietà e tutta la fase realizzativa.
Tra i fattori chiave della riuscita del prototipo c’è la volontà del proprietario di nutrire il percorso delle persone, così come il suo, con tematiche di evoluzione virtuose.
Abbiamo ideato un progetto per riaprire le porte dell’hotel e tornare felici a lavorare, donando nuovamente esperienze di benessere ai nostri clienti.
Com’è nato il prototipo?
Il contesto era caratterizzato da questi elementi:
- Cambi al vertice
- Contesto affaticato
- Team di lavoro in disequilibrio (turni compressi che ruotano su poche persone)
- Distanza tra i reparti
- Le persone non si sentivano parte di qualcosa
- Decisioni prese da pochi, capi reparto o direzione
- Scarsa condivisione e compartecipazione
- Mancanza di coinvolgimento di tutta la squadra
I bisogni dell’organizzazione invece erano:
- Ricalibrare il tempo di tutti con rispetto ed equità, ridistribuendo i carichi di lavoro e riducendo il più possibile gli squilibri nei team.
- Revisionare i processi di riconoscimento esistenti, per valorizzare l’operato delle
persone, cercando di favorire gli aspetti importanti per loro.
Raccontaci la struttura del prototipo
Il terreno era fertile per introdurre concetti di positive leadership. Le persone erano aperte ad accogliere, in particolar modo i nuovi innesti. Abbiamo ideato un “potpourri di azioni concrete”, atte a favorire il benessere delle persone e la valorizzazione autentica dei talenti di ciascuno.
Ci siamo dedicati inizialmente al team di responsabili di reparto, per poi avviare un processo di duplicazione per arrivare a tutti i livelli dell’organizzazione.
La felicità è diventata la priorità dei nostri incontri regolari della mattina.
Quali azioni e iniziative specifiche hai implementato?
“Forse non tutti sanno che…” è stata la prima iniziativa introdotta. Ogni meeting inizia con la scoperta di tratti personali, passioni, desideri da posizionare sulla mappa APPELO che abbiamo appeso. Ogni membro del team deve sempre ricordare chi ha di fronte e quali sono le sue peculiarità.
ENERGY MANAGEMENT – Dopo aver esplorato le 4 energie ognuno si è preso l’impegno di alimentarle regolarmente. Le evidenze e gli impegni presi sono appesi nella sala meeting così che ognuno possa averli sempre sotto gli occhi. Con regolarità facciamo dei check condivisi sull’andatura e il rispetto di quanto promesso.
Il Feedback come dono – Abbiamo ragionato su cos’è e quanto è importante per lavorare bene insieme. Insieme, lo abbiamo definito come opportunità di trasparenza e relazione più produttiva, soprattutto fra i capi servizio ma trasversalmente ad ogni livello. Abbiamo evidenziato aspetti di percepito come dati di realtà e condiviso la crucialità di parlare chiaramente, con gentilezza ma in trasparenza. Un granello diventa una montagna, se non si risolve e si accumula ad altri. Esternare sensazioni e stati d’animo rispetto all’agire altrui è una grande forma di rispetto verso di sé e verso l’altro.
START STOP CONTINUE – É stato lo step successivo per costruire traiettorie post feedback. Le persone potevano, anche giocando, scegliere quale opzione fornire agli altri. “Smetti di…”, “Continua a …” , “Potresti iniziare a …”. Scambi interessanti, intensi ma decisamente arricchenti.
GRATITUDINE – Una pratica quotidiana, esercitata nei confronti del team e delle attività oppure rispetto a qualcosa che riguarda la sfera privata. Abbiamo realizzato e distribuito delle Thank you card che circolano a tutti i livelli.
SUPERPOTERI – Esplicitare e condividere i punti di forza del singolo come strumento a favore del team, come leva per essere una squadra vincente.
Una volta che abbiamo consolidato queste pratiche, passo dopo passo dal nostro team abbiamo iniziato a trasferire le stesse azioni anche ai team.
Il primo passo è stato MI IMPEGNO A… Ogni membro del team si impegna quotidianamente a dedicare del tempo ad una o più delle sue persone. Un caffè, una domanda mirata, una riflessione condivisa…
Siamo partiti dalla squadra primaria per seminare felicità, a grappolo, in tutta l’organizzazione!
Quali sono state le principali difficoltà o gli ostacoli che hai incontrato?
L’ambiente di base era favorevole perché l’accoglienza è nel nostro DNA. Le realtà di hospitality sono aperte ai temi dello star bene, la sfida è trasferire all’interno i principi che di solito vengono riservati ai clienti. I nuovi innesti nel nostro caso hanno favorito l’accoglienza dei temi felicità.
Ora vogliamo raggiungere capillarmente tutte le persone dell’organizzazione, ma spesso troviamo diffidenza e sospetto su attività che non siano tradizionali.
Dobbiamo vincere l’abitudine e alcuni bias come ad esempio “si è sempre fatto così”, “sono tutte perdite di tempo!”
Quali sono stati i momenti o gli elementi di svolta, che hanno dato slancio al progetto?
Ho capito che stavamo tracciando una nuova direzione fruttuosa il giorno che, in mia assenza, il team ha praticato in autonomia.
Ho realizzato che il nostro potpourri è diventato una felice abitudine!
Recentemente un altro episodio mi ha dimostrato che le persone hanno compreso il senso profondo delle pratiche attivate: ho ricevuto un attestato di merito! Attestato che normalmente assegno io…
Quali sono gli effetti positivi, le lezioni apprese, i primi risultati che hai già rilevato?
L’elemento tangibile del successo del progetto è senz’altro l’aumento delle recensioni positive dei nostri ospiti.
Le persone soddisfatte e felici trasferiscono positività a tutti!
Cosa ti aspetti che cambi a livello di comportamenti?
Con l’inizio del 2023 pianifichiamo la survey ORG+ e abbiamo in programma un workshop sulla comunicazione non violenta, che nel nostro caso ha doppia valenza (interno/esterno).
Pianifichiamo di lavorare sul purpose in modo allargato e partecipato, partendo dal why della proprietà e cercando di allinearlo con quello della squadra.
Lavoreremo insieme sui valori e su come viverli con coerenza ogni giorno.
Valorizzare l’unicità del singolo come valore di tutti era ed è sempre di più un driver vincente. L’iniziativa Scatole di Natale è un esempio di valorizzazione di sensibilità personali (è un’idea partita da collega che ha un forte senso civico). Lo stesso per l’iniziativa preparazione Pasti per la comunità Sant’Egidio.
Attività di questo genere sono favorite anche dall’impegno sul territorio che tradizionalmente le catene a cui appartengono i nostri hotel esercitano.
Il prossimo passaggio che faremo sarà sui processi aziendali, in ottica lean management e continuous improvement, che vanno a braccetto con la valorizzazione delle persone e della loro esperienza.
In questo senso il percorso sulla Felicità, ispirato ai 4 pilastri, arricchisce e va in continuità.